新海南客户端、南海网5月17日消息（记者 梁振文）“白沙县城往牙叉镇方平村委会的路上有一棵树倒在路中间，严重阻碍交通，且存在安全隐患。”“注意！注意！树上有火花，是不是有电线？”“赶紧请白沙供电局出勤处理。”这是2024年3月7日凌晨2时许，海南12345热线白沙分平台工作人员处理的一起案件。当时平台接到情况反馈，随后联系白沙交通局赶赴清理，但发现树上冒着电火花，非常危险。白沙交通局又通过白沙分平台请求白沙供电局协助处理。最终，在供电局的协助下清理路障，并对该路段的树木进行了全面检查，消除潜在隐患。

　　12345热线是政府倾听民意、服务民生的重要枢纽和载体。12345热线白沙分平台自开通话务系统以来，始终坚持服务理念，把12345热线作为提升政府工作水平的有效载体，不断探索建设“小而精”的精品“12345+驿站”服务模式，实现了群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。上述事件得到了迅速有效的处理，不仅及时解决了交通问题，保障了市民的出行安全，也充分体现了12345热线在为民服务中的桥梁纽带作用和承办职能单位的高效运转。

　　据了解，海南12345热线白沙分平台2023年全年累计受理诉求工单26007件。其中，前台直接办结14883件，转派至职能单位11124件，回访综合满意率98.12%。其中企业诉求133件，办结率100%，满意率99.25%。

　　从2022年开始，12345热线工作就开始列入政府工作报告。目前，白沙正在推进 12345 热线运行体系延伸覆盖至社区（村）网格。在现有热线工单派发体系中增加社区（村）单位的流转节点，开通 12345热线相关权限账号，为工单直接派到网格提供体系保障。

　　2024年4月18日，海南12345热线白沙分平台接到诉求称，有辆大货车在白沙元门乡高岸村内出行造成安全隐患。随后，该平台第一时间将工单派给该县元门乡政府。接到工单后，白沙元门乡政府高度重视，立即组织并联系施工方、网格员、投诉人以及村民代表在村党群服务中心开展协商。经过元门村党支部调解和协调，施工方表示对村民反映的问题立行立改，进一步严格约束施工车辆安全文明驾驶，并希望村民继续监督。协商调解完成后，村民当场表示理解，并对问题处理表示满意。

白沙交通、供电局的工作人员在清理路障。海南12345热线白沙分平台供图

　　“发挥网格员作用，用好 12345 热线解决群众身边事。”白沙12345政务服务便民热线相关工作人员介绍，网格长和各类网格员要在日常巡查工作中主动发现问题，推动问题早预防早发现早治理。同时，强化运用 12345 热线的意识，对不能自行解决的问题可上报 12345 热线推进解决。网格员要对网格内工单办理开展监督评价，推动职能部门更好履行职责，快捷高效办好群众身边事。各级网格员主管部门要加强网格员队伍建设，强化业务培训，提升网格员解决实际问题的能力，确保“直通联办”的工单通得下、联得动、办得了。

　　“到 2024年6月底，推进‘12345+网格化+直通联办’工作机制全面落地试行。”白沙12345政务服务便民热线相关工作人员介绍，到2024年12月底，实现12345热线诉求“三提升”：即响应率明显提升、问题解决率明显提升、群众满意率明显提升。


                                        
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