为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作,推进支付受理环境不断改善提升,山东工行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署,按照人民银行及工总行相关工作要求,积极践行金融工作的政治性、人民性,多措并举,持续为老年人与外籍来华人员提供更加安全、便利的服务体验。

完善适老敬老服务体系,让服务更有温度

完善配套措施,推进服务网点适老化改造。结合老年客户银行办理业务更青睐柜面渠道的习惯,山东工行持续推进网点适老服务场景建设。依托工行驿站建设“工银爱相伴”敬老服务区,配套适老主题特色装饰,结合支行实际情况增配轮椅、拐杖、血压计(仪)等特色化适老服务设施;对于行动不便的老年客户,提供上门服务,帮助解决困扰老年客户的实际难题。部分支行在营业网点设置老年人专属服务窗口,向老年客户提供大字版宣传资料和操作指南,并进行一对一指导帮助,确保他们能够顺利办理支付业务。

升级服务体系,优化线上专属服务方案。面向老年客户,工商银行推出手机银行“幸福生活版”,采用“大字体、大行距、高对比度”设计,可有效提升页面辨识度、降低误操作率。同时子女可通过手机银行为父母提供亲情服务,为老年人提供更多生活便利。此外,为了帮助老年人适应数字化支付方式,山东工行工作人员积极向到店老年客户介绍手机银行、网上银行等支付工具的使用方法,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

(山东工行加强适老联动服务,提升客户到店感受)

优化外籍来华人员服务,让支付体验更好

调整开户政策,提升外籍来华人员开户体验。山东工行多渠道宣传推广双语版《境外人员个人账户开户指南》《境外来华人员支付指南》,为境外客户业务办理提供多语种、多渠道便利化条件。自2024年1月1日起,工行可为持有短期签证(3个月以内)以及免签的境外来华人员提供简易开户服务。此外,在济南、烟台、威海等外籍来华人士较为集中地区的营业网点内,山东工行强化双语员工配备,对到店的外籍客户开展专属服务。

优化外卡受理环境,提升外卡支付服务便利性。围绕客流较为密集的大型商圈、星级酒店等场景,山东工行全面梳理,安排专人对重点商户进行沟通、培训,配套印制外卡业务明白纸、受理标识等展示工具,提升商户外卡受理接收度、满意度,扩大服务受理范围。此外,山东工行不断做好支付设备供应和升级工作,加大智能POS采购规模,为外卡环境打造奠定基础,切实满足外籍来华人员刷卡便利性。目前,山东工行可受理外卡商户近千户,服务覆盖面持续扩大。

(山东工行在辖内网点摆放《境外来华人员支付指南》,方便外籍客户业务办理)

下一步,山东工行将持续深化支付服务场景建设,进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体支付服务优化工作,为高水平对外开放和金融强国建设贡献更大力量。

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