原标题:“入住酒店变公寓”律师先投诉后起诉,历时近一年终获3倍房费补偿

8月19日,律师黄文德发布文章称,自己曾在2022年9月6日出差时,发现预订的住宿酒店变成了高层公寓,与实际不符。经过投诉、起诉等途径,历时近一年,他最终在近日法院开庭审理前夕,获得了平台的3倍补偿与道歉。

20日,当事人黄文德向红星新闻记者介绍,作为一名消费者,也作为一名律师,他坚持维权是希望网络平台能够依法充分保障消费者合法权益,让书本上的法律得到真正落实。至于大众比较关注的“1200元3倍补偿”,黄文德决定捐赠出去。

入住酒店却变公寓?

律师先投诉后又起诉

8月20日,红星新闻记者联系到黄文德。他表示,自己在2022年9月6日晚上11点多,前往预订的江苏镇江摩天轮酒店办理入住时,发现该酒店位置并不方便寻找,“网上展示的大楼图片并非酒店门面,实际的酒店只是一家公寓。”

▲黄文德提供的订单与酒店页面图片

黄文德认为,该房间环境与心理预期也有较大落差,入住体验非常不佳。“实际的房间就是一个开在写字楼上的公寓,写字楼上也有很多居民居住。”黄文德介绍,他自己预想的入住情形是到前台办理登记,然后直接去房间休息。但实际情况是该酒店为自助式公寓,没有前台提供帮助。随后,他根据工作人员在微信上的提示才找到了房间。因为事发时间较晚,他也不能办理退房。“没有人与我交接,我直接根据他提示的地方领取了房卡。”

事后,他查询到其入住的公寓真实名称是“京口区摩天轮酒店”,与其在网上展示的名称“镇江摩天轮酒店”不相符,并且其提供的房间并非系其所经营的26楼的房间。黄文德认为,该公寓以酒店之名对外营业,且不以真实名称提供酒店住宿服务,另外提供的酒店房间与工商登记住所地也不一致,“已经涉嫌消费欺诈。”

随后,他将该酒店涉及消费欺诈问题,先投诉至同程网络平台所在地苏州工业园区市场监督管理局,又提出行政复议。无果后,黄文德提出行政诉讼并把同程网络平台列为第三人,希望苏州工业园区市场监督管理局对同程网络科技股份有限公司(下称同程网络)的违法行为举报限期立案处理。

▲苏州工业园区市场监督管理局行政诉讼审查结果(部分)

作为一名法律从业者,黄文德向红星新闻记者介绍,网络平台跟公寓签订了协议,责任主体应该是网络平台。

黄文德认为,网络平台负有审核义务,它不能以酒店提供的资料不属实为由,把责任推卸给酒店。此外,从法律上讲,根据合同的相对性,与自己发生纠纷的主体是网络平台,因此需要网络平台再去追究酒店的责任。

同程称已及时下线该酒店

法院协调下愿付3倍补偿

2023年4月7日,第三人同程网络在行政诉讼答辩状中称,酒店预订信息与酒店实际经营及营业执照信息基本一致,未进行夸大或虚假描述;原告在知晓酒店实际情况后正常办理入住,接受酒店服务,不存在被隐瞒或误解情形,原告离店后反映预订信息与实际有差别,答辩人根据原告反馈已及时下线该酒店。同程网络在向原告提供服务过程中从未对原告进行任何欺诈行为。

此外,同程网络表示公司方在收到黄文德反馈问题后,一直与黄文德积极沟通,希望尽早解决,避免问题升级。与黄文德多次沟通之后,同程网络同意按照实际订单金额392元退还给原告,但黄文德并未同意该方案。

经过长达11个月的“拉扯”,在2023年8月17日开庭审理前一天,同程网络通过法院向黄文德转达了愿求和解的意愿,愿意向黄文德支付房费的“3倍补偿”。因涉案行政争议得到实质化解,双方签署和解协议书后,向法院申请行政撤诉。

协议书称,“乙方作为案件第三人表示因平台供应商对酒店审核不严格,导致甲方居住体验不佳,今后会加强平台对供应商的监督和督促,避免类似情况再次发生。特向甲方表述歉意,并同意向甲方补偿1200元。”

2023年8月20日,红星新闻记者登录同程旅行搜索“镇江摩天轮酒店”,显示已无相关搜索结果,但发现一家名为“镇江摩天轮酒店式公寓”的店铺,经过位置比对,是黄文德原来订购过的酒店。至此,因住宿情况与网络平台显示不符的事件告一段落。

▲如今记者在同程旅行平台搜索发现,已将酒店换为公寓

网络与实物不符现象不鲜见

当事人称将把补偿捐出

被告方及第三人提供的诉讼材料显示,针对客户提及酒店证照和实为公寓的问题,核实该产品在2019年11月上线,由于员工业务不熟未对该产品相关信息进行核验。“这表明,也有其他消费者踩过这个‘坑’。”黄文德说。

作为一名消费者,也作为一名律师,黄文德表示自己历时近一年坚持维权,是希望网络平台能够依法充分保障消费者合法权益,让书本上的法律得到真正落实。至于大众比较关注的“1200元3倍补偿”,黄文德决定捐赠出去。

▲当事人近日收到的3倍补偿

黄文德表示,这是自己第一次遇到住宿酒店与平台展示不符的情况。酒店、平台、消费者3方都知道维权成本非常高。“真正维权后,法院工作人员在主持和解时也透露此类情况普遍,对消费者维权表示理解。”

红星新闻记者 蔡晓仪 实习生 黄楷婷

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