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组织进驻部门(单位)主要负责人以办事人员身份走流程,采取亲身办、代理办、陪同办等形式,从事前咨询到表格填写、从排队办理到事项办结,跑完全流程,记录全过程。市行政审批服务局从“网上办事区”体验线上申报全流程,发现查询不便利、咨询反映慢等问题。以“申报体验”促服务提升,建立线上线下即时响应机制,在政务服务网上线人工咨询平台,“一口咨询、即时答复、辅导帮办”,目前已受理咨询7343件,即时回复率达98%,满意度达100%。以审批人员身份“坐窗口”,深入一线,为企业和群众提供全流程面对面服务,解决流程不优、运转不畅等问题。邹城市行政审批服务局通过局长坐窗口,受理、审核群众网上申报事项,进一步减环节、优流程,促进政务服务事项办理提速提效。
广纳“走流程”人员主动纳谏集思,全领域问诊寻方
“走流程”是对政务服务工作的“全面体检”。为切实提升工作实效,市行政审批服务局建立了“政务服务社会监督员”队伍,邀请不同行业领域的企业群众代表,分领域组建政务服务体验员队伍,有计划地组织开展多样化体验活动,推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”。目前,已招募政务服务监督员30人,开展政务服务监督员进大厅活动2次,收集问题50余条。同时,加强帮办代办队伍建设,将政务服务管理人员纳入帮办代办队伍范畴,充实帮办代办队伍,推行“人人都是帮办员”理念,“手把手”“肩并肩”参与企业和群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项,全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务,在服务中做好问题收集整理。目前,已开展“行政审批进项目、一线问需促发展”活动4期,帮助解决实际问题15个,助力10余个重点项目开动落地。
建体系、强机制实现“走心”“走实”全覆盖
记者 康岩
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