优化残疾人诉讼服务，长宁区人民法院让“无碍”更有爱

如何为残疾人提供高质量诉讼服务？5月17日，上海市长宁区人民法院与上海市长宁区残疾人联合会举行2024年涉残疾人诉讼服务新闻发布会，通报《上海市长宁区人民法院、上海市长宁区残疾人联合会关于为残疾人提供更加优质诉讼服务的具体措施》（以下简称《具体措施》），并发布2023年以来涉残疾人诉讼服务五个典型案（事）例。

记者了解到，此次发布的《具体措施》共8条，涵盖了便利残疾人参加诉讼活动的硬件设施、彰显司法温度的软件服务、满足残疾人对公平正义需求的机制安排等三个方面。长宁区人民法院将因地制宜提升诉讼服务能级，优化安检、导诉、立案绿色通道措施，扩充为残疾人提供服务的志愿者队伍，加强涉残法治队伍培训，以党建联建和设立“彩虹桥”法治工作站为制度抓手，形成人民法院与残疾人联合会化解涉残纠纷合力。

图说：新闻发布会现场 长宁区人民法院供图

发布的典型案（事）例涵盖了涉残疾人诉前、诉中、诉讼与非诉衔接程序的全链条诉权保障，以点带面总结了为残疾当事人提供更加优质诉讼服务的司法探索和创新实践。

比如，失独残疾老人王大爷在某网络购物平台下单购买了一辆折叠代步电动车。货到后，王大爷欲申请七天无理由退货却遭遇“退货难”。因代步车体积大、重量重，且含有属于管制品的锂电池而需交专业的危险品物流商承运，运费高达1000元，王大爷无力也不愿承担该笔高额运费。而根据七天无理由退货规则，运费一般由申请退货的一方承担，买卖双方因运费承担问题产生较大分歧，王大爷于是来到区消保委寻求帮助。

为打破调解僵局，区消保委随即启动与人民法院合作机制。长宁区人民法院派员第一时间介入指导，同时联系网络购物平台共同参与纠纷调处。在调解过程中，平台充分认识到，针对残疾人这类特殊群体，需要更多的关心和关注，主动同意由平台承担退货费用，安排物流公司上门取件打包，并将电池和电动车分别作退件处理（电池运费270元、电动车体运费230元），大幅降低了退货成本。商家表示愿意配合本案调解，同意电池拆装后退货，并在收货查验后第一时间完成了退款，该起纠纷在进入人民法院之前得以顺利解决。

案件调解后，长宁区人民法院深入践行司法为民、依法能动履职理念，向平台企业发出《涉特殊群体网络消费退货困境化解建议》，建议平台针对涉残疾人特殊群体或涉残疾辅助器具等订单（重点关注退货运费较高等情形），鼓励商家购买（或主动提示消费者提前购买）退货运费险；同时进一步优化售后退货流程，提高售后服务水平，完善在线争议处理规则，积极探索建立涉残疾人特殊群体售后权益保障机制，促成涉残疾人网络消费售后服务不断优化。

新民晚报见习记者 陈佳琳