人物简介

庹超强,男,27岁,共青团员,张家界市文化市场综合行政执法支队投诉处理科工作人员,自2022年10月入职以来,始终秉持勤勤恳恳做事、踏踏实实做人的人生信条,仅仅1年时间,就把自己从旅游投诉处理的门外汉变成了业务骨干,成为领导夸奖、同事肯定、群众称赞的“调解通”。

在边学边干中练就一副过硬本领

在张家界市文化市场综合行政执法支队从事涉旅投诉处理工作之初,庹超强不仅对旅游业务一无所知,对旅游投诉处理更是一窍不通。因旅游投诉处理工作涉及的知识和能力面较广,需要有一定的法律基础、心理学知识、逻辑思维和口头表达能力,为了迅速适应岗位和胜任工作,他自学与旅游相关的法律书籍、心理学、演讲与口才、谈判技巧及投诉处理的相关案例等书籍,边学边做笔记,同时不忘向领导和同事请教,不到三个月时间,就较好地掌握了《消费者权益保护法》《旅游法》《旅行社条例》和《旅游投诉处理办法》等与工作高度贴合的法律法规知识。另一方面,来到执法支队后,他总是甘当小学生,不断地向老同志学、向实践学。每天一上班就热衷于当个小跟班,跟着科长学习旅游投诉处理,遇有上门投诉,第一时间为游客端茶倒水,并跟着科长学习投诉处理技巧,很快就能独立处理。

涉旅投诉关系民生,自在支队投诉处理科工作后,庹超强积极推动高效旅游投诉处理机制建设,积极协助科长与市中级人民法院驻旅游行业诉源治理工作站、市旅游纠纷人民调解委员会、永定区人民法院旅游速裁法庭、律师事务所等调解机构(组织)联动,为形成信息共享、工作共推的旅游纠纷投诉调处工作格局做出了积极贡献。同时,他还注重研究投诉类型及数据分析,并据此就旅游市场监管提出一些颇具建设性的意见建议,为规范文旅市场秩序、优化文旅市场环境发挥了积极影响和作用。他边学边干、边干边学,在学习中笃行,在实践中笃学。就这样,在短短的一年时间里,庹超强就实现了从投诉处理的门外汉到业务骨干的华丽转身。

在旅游服务中怀揣一腔为民情怀

2023年初,随着国家实行“乙类乙管”的疫情防控措施之后,张家界旅游得到迅猛复苏,旅游纠纷事件也随之猛增,但因三年疫情导致很多旅游从业者改行或者主体变更,导致游客预定的订单得不到履行,很多游客的定金不能得到及时退还,庹超强通过走街串巷走访、请熟人帮忙等方式协助游客退定金。2023年全年,庹超强协助游客退还定金2000余件。投诉处理工作常常没有固定时间,加班加点是常态,还经常自费为游客购买餐食。

2023年4月24日,一对年近八旬的上海吴姓夫妇来到支队寻求帮助,称在年初通过抖音直播间购买了“20省畅游全国,两人任游二次”的旅游VIP卡,到达张家界后联系不上商家,请求退还1792元的预付款。本打算疫情后带着老伴到张家界旅游散散心,以期从这美好的山水间求得悦目与赏心,然而落地后却遇到了困难。庹超强主动热情接待夫妇俩,给他们端茶倒水,与游客寻找共同话题,相互攀谈交流,把游客当亲人,嘘寒问暖,为其提供精细化和个性化服务,赢得了游客的信赖和好感,较好地稳定了游客情绪。同时试图联系商家未果,考虑此事短时间内处理好较困难。于是便添加了老人的微信,告知会尽快协助追回预付款,并安排老人先回酒店休息。随后,根据老人提供的商家地址,庹超强与同事一同驱车前往调查了解情况,通过询问社区工作人员、附近居民,终于找到收取老人预付款的当事人陈某,陈某以老人购买的产品已经下架、自己经营困难为由进行推脱,庹超强便向陈某宣讲相关法律法规,经过近两个小时的耐心说服教育,陈某终于同意将全部款项退还给老人。老人收到款项后对庹超强的热情高效服务表示高度赞赏,并邀请庹超强有空到上海游玩。

2022年11月3日,一名50多岁的外地女性游客谭某某情绪非常激动地来到支队寻求帮助,称旅行社接待过程中存在服务质量问题,要求文旅部门协助维权。庹超强首先为游客端茶倒水,认真倾听游客倾诉并做好登记,游客手机没电了给游客充电、到饭点了为游客打包饭菜,庹超强热情的服务让游客不禁感动得流下了眼泪,称自己一人来到张家界,小庹同志如儿女般的照顾深深感动了她。庹超强用实际行动赢得了游客的信赖和好感,较好地稳定了游客情绪。经过庹超强的妥善处理,游客谭某某与旅行社达成了和解。因当时天气较冷,庹超强自费购买了一条围巾送给谭某某。离别时,游客主动要求添加庹超强的微信,回家之后,对庹超强心怀游客冷暖,给予其热情、细心关怀念念不忘。常常在节日时发送祝福寄语。想游客之所想,急游客之所急,是庹超强一以贯之的情怀。正是这种情怀塑造了张家界“山好水好人更好”的口碑和形象,成为张家界又一道靓丽的风景。

在投诉处理中涵养一身凛然正气

农村出身的庹超强,不仅干事雷厉风行,而且浑身上下总是透着一股凛然正气。张家界市实施“红黑榜”制度后,个别旅行社老板为了企业不上黑榜,在核实旅游投诉时,递烟请吃,意欲为其核减投诉量,他不仅义正词严地予以拒绝,而且现场向当事人宣讲党纪政纪和法规政策,让当事人受到教育,使之明白腐蚀工作人员也是一种会追究责任的违法违规行为。涉旅投诉是旅游市场的晴雨表,投诉受理是前线,投诉人时常都是情绪激动的状态,常常言语粗鄙、出口伤人、不听劝阻,有的甚至扬言报复,但他一方面始终保持凛然正气,无畏无惧,坚守初心、公心和本心,严格依据相关法律法规予以处理并及时登记、回复,形成有效闭环,做到行端影直,不与经营企业对象非正常往来。另一方面,努力克服负面和消极影响,选择理性的方式,晓之以理、动之以情,用亲情、温馨的言语与其沟通,做到耐心细致、妥善处理、不搞变通。

随着疫情实行“乙类乙管”政策以来,旅游市场复苏迅猛,涉旅纠纷事件也呈爆发式增长,2023年,庹超强及时跟踪成功处理和督办涉旅纠纷事件近9000余件次,未出现重大涉旅舆情事件,为维护社会稳定和文旅市场的稳健发展作出了积极贡献。

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