【大河财立方 记者 郝楠楠 实习生 王宇】屈臣氏的免费会员卡不见了?

近日,有消费者称自己被屈臣氏店员“诱导”办理付费会员卡。大河财立方记者探访多家郑州屈臣氏门店发现,该情况确实存在,多家店员称免费会员卡已停止办理。而在屈臣氏小程序上,却仍有“0元入会”选项,且成为免费会员后,能够在线下门店享受会员价优惠。

有律师认为,上述屈臣氏门店的行为或涉嫌欺诈,已经办理付费会员的消费者,可以要求门店返还会员费。

实探门店

多家店员称免费会员卡已停止办理

5月1日,记者在屈臣氏郑州国贸中心店咨询产品会员价相关问题,店员在推销产品的同时表示,屈臣氏没有免费会员卡,只有在办理35元的会员卡后才能享受会员价格。

此前,记者还先后在屈臣氏丹尼斯二天地店、永威木色店咨询会员卡相关事宜,其店员均称,免费会员卡已经停止办理。

但实际上,在屈臣氏微信小程序上,仍有免费办理会员的选项。记者在注册为免费的“粉丝卡会员”后,到线下门店进行消费,并以会员价成功购买商品。

店员所说的35元付费会员卡,在小程序上显示为“绿卡会员”,比“粉丝卡会员”多出积分抵现和会员日两项权益。除此之外,绿卡会员在消费3次且满1000元时可升级为黑卡会员,能额外享受周年礼、黑卡尊享价等权益。

记者通过屈臣氏小程序联系官方客服了解会员卡办理事项时,客服也表示,屈臣氏目前免费的会员卡只有“粉丝卡”,线上线下通用,用户可以通过支付宝小程序办理。

都能享受会员价格,为何免费会员卡的办理,线上线下却有两种说法?记者就上述事件致电屈臣氏中国总部,工作人员称,不了解该情况。同时,记者通过邮件采访屈臣氏中国,截至发稿未获回应。

在社交媒体上,屈臣氏门店的行为已被不少消费者吐槽。有用户自嘲是“绿卡冤种”,有的称自己“被忽悠”。记者在黑猫投诉平台键入“屈臣氏 会员卡”搜索词,相关投诉有267条。

河南予瑞律师事务所律师李华阳接受大河财立方记者采访时提到,《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。“门店在消费者不知情的情况下推荐办理付费会员卡的行为不合理,不合法,侵犯了消费者的知情权。”李华阳称。

他表示,门店的行为或涉嫌欺诈,已经办理付费会员的消费者,可以要求门店返还会员费。如果门店拒绝返还会员费,消费者可以通过法律途径处理。

电商直播等渠道挤压

屈臣氏“O+O”举措迎考验

屈臣氏进入中国市场30余年,历经风风雨雨,如今,电商直播等渠道和一些新式美妆集合店迅速崛起,更是不断瓜分着屈臣氏的用户,挤压其生存空间。

根据屈臣氏母公司长江和记发布的2023年年报,期内屈臣氏集团营收同比上涨8%至1833.44亿港元,EBITDA(税息折旧及摊销前利润)同比增长13%至162.26亿港元。

虽然屈臣氏全球业绩呈现双增态势,但中国市场却表现一般。从年报中可以看到,在中国市场上,屈臣氏集团保健及美容产品的全年收益总额为164.53亿港币,同比下滑6%;EBITDA(税息折旧及摊销前利润)为10.42亿港币,同比下滑4%。

屈臣氏中国收入利润双下滑,与电商直播等渠道的兴起以及新式美妆集合店的分流密不可分。

电商直播少了很多门店租金、水电等成本,所需人员配备也更少,加之品类齐全,可以将成本进一步压缩,屈臣氏在价格方面往往难以与之抗衡。另外,新式美妆集合店不断深挖自己的护城河,其低价特卖、网红打卡等营销手段持续吸引年轻消费者的注意,屈臣氏的不可替代性也被进一步削弱。

记者注意到,今年4月份,屈臣氏中国换帅。屈臣氏集团宣布陈志豪、聂薇担任屈臣氏中国联席董事总经理,原中国区CEO高宏达转任长江和记实业旗下玛莉娜集团(Marionnaud Group)行政总裁。值得一提的是,陈志豪和聂薇都是曾推动屈臣氏小程序与门店打通的“O+O”转型的关键人物。

打造线上无限货架+线下极致体验的“O+O”生态过程中,屈臣氏的付费会员制,无疑会在增强用户黏性、提高复购率等方面起到重要作用,但拉拢会员时的“急于求成”,却降低了用户的消费体验。现实来看,如何更好转化流量、保护好消费者权益,是摆在屈臣氏中国面前的又一课题。

见习编辑:李文玉 | 审校:陈筱娟 | 审核:李震 | 监审:万军伟

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