工行重庆市分行：着眼支付小细节 畅通金融服务“连心桥”

在数字化浪潮推动移动支付蓬勃发展的大背景下，一笔现金收付、一次刷卡交易……看似简单的支付，却包含着交易方式是否便利、交易过程是否顺畅等民生小细节。

民生无小事，枝叶总关情。支付小细节，正是身为“国有大行”心怀“责之大者”的工行重庆市分行服务民生的着眼点之一。长期以来，工行重庆市分行切实践行“支付为民”理念，从产品流程、场景建设、渠道服务等方面持续强化支付基础能力建设。自今年3月《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》出台以来，该行进一步着力优化支付服务体系，提升支付便利性。

从主动为商户送去“零钱包”、升级外卡POS业务，到送上一杯茶、铺设座椅软垫等网点适老化服务……工行重庆市分行贴心细微之举，宛如徐徐春风吹拂，温暖民心民怀、擦亮民生底色。

做好保障 “零钱包”解决大困扰

“多亏工行主动帮我们配了‘零钱包’，才免去了没法给乘客找补零钱的尴尬。”这是江津出租车司机陈师傅最近与同行说得最多的一件事。

陈师傅开了20多年的出租车，早年间从来没有为零钱找补的事犯愁。“前些年大家都用现金付车费，实在找补不开，就去路边的小商铺换零钱。”但是，近些年大部分乘客用手机支付车费后，陈师傅发现零钱不好找了。“去年底载过一对老夫妇，车费13元，他们付我一张20元，我翻遍了钱包就没找到一张1元的零钱，最后只好少收3元。”陈师傅感叹地说。

工行重庆市分行今年4月初推出的特色便民服务“零钱包”，为陈师傅解决了零钱的困扰。江津支行作为工行重庆市分行首家“零钱包”试点行，在人民银行江津分行的指导下，在出租车行业先行推行“零钱包”。

为出租车司机办理“零钱包”兑换。工行重庆市分行供图

工行“零钱包”采用“标准化+定制化”相结合的方式。前者将20元、10元、5元、1元等人民币零钞组成300元、500元金额，装入特定封装袋，实现多场景快速兑换；后者则根据客户实际兑换金额封装零钞，客户可通过手机银行、网点电话和柜面等预约兑换。

工行重庆市江津支行为陈师傅所在的出租车公司送“零钱包”上门的那天，陈师傅当即兑换了300元“零钱包”。困扰解决了，陈师傅开心地当起了工行“零钱包”的义务宣传员，介绍给同行们。

工行推出300元“零钱包”。工行重庆市分行供图

为了让更多人享受支付便利性，工行重庆市分行一线营业网点带着“零钱包”主动走出去。如两路口支行深入辖区文创产业园、出租车公司、收费停车场，为商家兑换零钱；渝北区财富广场支行提前与商户对接兑换时间，送零钞上门；渝中解放碑支行针对周围密集分布的商超开展区域全摸排，加大零钞投放力度……通过利民又贴心的服务，持续拉近工行与市民之间的距离，夯实了彼此信任的基石。

为商户送零钞上门，宣传人民币现金支付政策。工行重庆市分行供图

聚焦需求 “适老化”改造攻难点

优化支付服务的暖心之举不只有“零钱包”，还有工行重庆市分行真正站在老年客群角度而做的适老化改造，为ATM机加装“存折读写模块”就是其中之一。

“老年人的金融消费习惯主要表现在两方面：一是坚持使用存折，二是时常现金存取。”这是工行重庆市分行对ATM机进行适老化改造的出发点。该行曾经对294个营业网点的存折业务进行数据分析，发现近120个网点月均存折业务量超过500笔，老年客户到网点时间集中在每月15日至24日社保、工资发放期，峰值期日均存折业务量超50笔，占比超过柜面现金业务量的10%。由于网点柜面、厅堂是存折业务主要办理渠道，峰值期老人们排队打印取，始终是存折业务的堵点、难点、痛点，只能线下办理也无法满足7*24小时连续服务需求。

针对老年人使用存折的习惯，对ATM机进行适老化改造。工行重庆市分行供图

要让老年客群获得良好的现金业务办理体验，这个难点必须攻破。去年以来，工行重庆市分行陆续为部分存折业务量大的网点补充穿墙式存折ATM设备，满足老年客群7*24小时存折取现需求；在全市38个区县实施存折自助设备兜底铺设，填补区县存折自助服务空白。目前，该行已完成197台存折ATM机改造，140个网点实现全天候存折自助服务，网点覆盖率达47.62%，业务替代率接近60%。

ATM机改造让老人的需求得到重视，“六温馨”服务则让他们感受到工行重庆市分行满满的关爱。“进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别。”由始至终，都有网点人员热情相迎、主动询问、协助填单、引导等候。“温暖服务，感谢有你!”一位老人在工行留言簿上写下的话语，说出了众多老人的心声。

优化服务 “老外”支付不“见外”

在今年1月底举行的渝俄经贸洽谈暨产品展销会上，工行重庆市分行一方面为参展外商提供高效便捷的货币兑换服务，一方面为参会的外籍人士在渝住宿、消费提供便利支付，赢得了外商们的一致好评。这得益于该行一直致力于优化外卡受理体系，提升外卡支付服务体验度的布局。

目前，该行外卡POS商户支持五大国际卡组织的全品牌外币卡受理，ATM支持五大国际卡组织现金服务，已在全市范围布放了近千台可受理外卡支付的POS机具，覆盖了大部分知名酒店、重点商圈及机场部分商户。同时，该行联合合作伙伴，落实“外卡内绑”移动支付业务受理场景，方便外籍人士在工行POS机具上使用移动支付业务。近期又对外卡POS业务提档升级，进一步加大对酒店、景区、商超、综合体等重点领域的外卡POS覆盖力度，为外籍来华人士提供支付便利。

工行支持使用外币银行卡支付。工行重庆市分行供图

更切身的体会来自一群参加大足石刻研究院举办的中国-意大利文化学术交流分享会的意大利留学生。在会后景区文创店购物时，他们没有兑换人民币，也不用绑定微信或支付宝，通过工行重庆大足支行在此布设的外币银行卡通用POS机，直接使用外币银行卡就支付了购物款。“太方便了，不需换汇或安装其他软件，用Visa或者Master卡直接支付就行。”大家异口同声地称赞，“ICBC的服务真的很棒!”

工行在景区文创店布设便利性支付机具，提升外籍来华人员支付体验感。工行重庆市分行供图

日前，工行重庆市分行在中国人民银行重庆市分行的指导下，以渝中解放碑支行为首批支付便利化服务示范点，助力渝中区打造支付便利化示范区。在此基础上聚焦核心区域，进一步完成10家支付便利化服务示范点的建设工作，并快速推广至辖内其他网点。工行重庆市分行相关负责人表示：“以此举将‘示范’变‘标准’，把‘以客户为中心’的思想贯穿到服务的全过程，全面落实优化支付服务提升支付便利性工作要求”。

设立首批支付便利化服务示范点，全面优化支付服务。工行重庆市分行供图

下一步，该行将继续秉持国有大行社会责任，践行“支付为民”理念，聚焦支付服务存在的堵点，着力打造多层次、多元化的支付服务体系，不断提升支付便利性，为打造安全、和谐、高效的支付环境作出贡献。(李敏)